갈등조정 갈등조정분야

조직갈등조정

조직 간 또는 조직 내 갈등은 일상적인 현상이다. 조직에서 갈등은 주로 재판을 통해 종결되지만 이로 인해 과거 파트너가 철천의 원수가 되기도 한다. 재판을 대체한 갈등조정은 새로운 해결방법으로써 경제적으로 심리적으로 효율적이다.

좁은 의미에서 조직갈등조정은 조직 맥락에서의 갈등을 해결하기 위한 방법으로써 조직 내에서 진행되는 갈등조정과 조직 간에 진행되는 갈등조정으로 구분된다.

넓은 의미에서 조직갈등조정은 영리조직(기업), 비영리조직(정부, 비영리 사단법인, 재단법인), 준정부조직 등 모든 조직 내 갈등조정 및 조직 간 갈등조정을 모두 포함한다.

좁은 의미에서 조직 내 갈등조정은
  • 조직구성원 간
  • 팀 또는 부서 내 또는 간
  • 고용주와 피고용자 간
  • 상사와 부하 간
  • 경영자, 동업자 또는 소유주 간에 진행될 수 있다.
조직 간 갈등조정은
  • 조직과 제조사
  • 조직과 공급사
  • 조직 유통사 등 회사 간뿐만 아니라
  • 조직과 행정기관
  • 조직과 시민단체
  • 조직과 고객 간에도 진행될 수 있다.

조직 내 갈등과 조직 간 갈등은 중요한 차이가 있다. 조직 간 갈등은 대개 법적 이슈들로 인해 발발하지만 갈등이 진행되는 과정에서 관계와 관련된 감정적 이슈가 첨가될 수 있다. 하지만 갈등당사자들은 지속적인 교류를 거의 하지 않기 때문에 개인적 관계는 거의 중요하지 않다. 이에 반해 조직 내 갈등은 업무갈등 뿐 아니라 관계 욕구 좌절을 포함하고 있어 부정적 감정과 심각한 소통의 문제를 야기한다. 앞으로 협력적 관계를 유지하기 위해 갈등당사자들은 서로가 만족하는 윈윈(win-win)의 갈등해결방법을 찾는다.

따돌림

사회 전반에 걸쳐 빠르게 확산되고 있는 따돌림(mobbing)은 갈등의 한 유형으로서 조직에서도 예외가 아니다. 조직에서 따돌림은 한 개인이 동료 또는 상사로부터 오랜 기간 동안 반복적으로 심리적 배제뿐 아니라 모욕이나 심리적, 신체적 괴롭힘까지 당해 결국 직장 생활을 포기하고 퇴직을 하거나 심한 경우에는 질병, 자살, 난동 같은 심각한 폭력 사고로 이어지는 문제 상황을 지칭한다.

따돌림 행동은 공격으로서 다음과 같이 구분된다(Kolodej, 2005).

  • 표현 기회에 대한 공격(예, 지속적으로 말을 가로막거나 비판)
  • 사회적 관계에 대한 공격(예, 피해자와 말하지 않음)
  • 사회적 지위에 대한 공격(예, 피해자를 놀리거나 험담)
  • 능력에 대한 공격(예, 피해자 업무배제)
  • 건강에 대한 공격(예, 피해자에 대한 폭력적 위협 또는 위해행위)

따돌림은 갑작스런 사건이나 사고가 아니라 여러 단계를 거쳐 다양한 징후를 보이는 장기적인 과정이다. 그 과정은 초기 모욕으로부터 심한 피해와 상처까지 네 단계를 거쳐 진행된다.

  • 1 단계 :

    갈등은 삶의 한 부분으로 변화와 발전의 기회를 제공한다. 갈등이 건설적으로 이어지면 개선될 수 있다. 하지만 조직에서는 갈등이 따돌림으로 이어지는 경우가 비일비재하다. 사실에 근거한 토론이 불가능하고 온갖 수단을 동원하여 공격과 역공격을 주고받는 ‘싸움’이 시작되면 갈등은 다음 단계로 발전한다.

  • 2 단계 :

    갈등이 고조되면 싸움은 더 치열해지고 자중하는 모습은 줄어든다. 심리적으로 피해자라는 생각이 더 깊어진다. 스트레스 증상도 나타나며 자신감도 낮아진다.

  • 3 단계 :

    리더나 담당부서가 적절한 조치를 취하지 않고 방관하면 갈등은 피해자를 배제시키는 방향으로 진행된다. 이에 대해 피해자는 소극적인 방어행동만 할 뿐이다. 따돌림 현상이 포착되더라도 대개 피해자와 가해자 간에 피해 사실에 대한 논쟁만으로 이어지며 피해자는 “문제아”로 간주되어 다른 부서로 전근 조치된다. 이로 인해 피해자는 또 한 번 더 피해를 입는다. 피해자는 자신을 보호할 방법이 점점 없어진다. 피해자라는 심리적 상처는 더 깊어지고 스트레스 증상 또한 증가하며 자신감도 더 떨어지고 생존의 두려움까지 느낀다.

  • 4 단계 :

    피해자는 직장생활을 포기하고 퇴직하면 더 이상 근로활동을 할 수 없는 지경에까지 이를 수 있다. 피해자는 경우에 따라 다음과 같은 상황을 참고 견뎌야 한다.

    • 관계 및 업무배제로 인한 조직으로부터의 소외
    • 타부서로의 전근
    • 심리적, 신체적 질병

심리적 상처와 함께 장애까지 겪게 되는 피해자는 본인의 의사와 상관없이 정신병원에 입원 조치되는 경우도 발생한다. 적절한 해결책 없이 조기 퇴직하는 경우도 많다. 따돌림으로 인한 소외는 피해자 내면에 자기소외를 초래하여 더 이상 직장생활이 불가능하다.

이상과 같이 따돌림은 대개 갈등진행 과정에서 나타나는 현상이며 그 특징은 다음과 같다.

  • 따돌림은 차가운 갈등 또는 은폐된 갈등이 있음을 의미한다.
  • 이 갈등은 갈등고조 3단계에 이르러서야 뒤늦게 드러난다.
  • 따돌림을 당하는 개인은 소속 집단이나 조직이 자신을 적대시 하였다고 느끼며 상대방은 100% 가해자이고 자신은 100% 피해자임을 확신한다.

성희롱

성희롱은 성과 관련된 말과 행동으로 상대방에게 불쾌감, 굴욕감 등을 주거나 고용 상에 불이익을 주는 등의 피해를 입히는 행위를 의미한다.
조직에서 갈등은 성희롱을 초래할 수 있다. 따라서 따돌림과 함께 성희롱 또한 갈등의 한 형태로써 갈등관리의 대상이다.
갈등이 따돌림이나 성희롱으로 그리고 따돌림이 성희롱으로 바뀌는 것은 언제든지 가능하다. 따라서 갈등, 따돌림, 성희롱 담당부서나 담당자의 긴밀한 상호 협력이 필요하다.